Esta persona está remodelando una casa que compró. Un constructor para el que trabajamos me lo recomendó y ya ha visto nuestro trabajo antes y ha estado en nuestra sala de exposición. Acaba de vender una casa en el rango de 4 millones de dólares que construyó y dijo que esta remodelación no iba a estar en ese nivel (esto es algo que estableció mis expectativas antes de ofertar). La puja daba opciones en material y opciones en extras, y en todos los casos optó por el material menos costoso y ninguna de las opciones. Entonces, el trabajo se ofertó en un nivel establecido por el propietario y el trabajo se realizó en ese nivel. Ahora nos dicen que eso no es suficiente y que debemos hacer las cosas de nuevo. Además, el arquitecto nos dice que debemos proporcionar detalles a escala completa o media de cada gabinete y cada condición del mismo. Le dije que esto no era típico para nosotros y que el proyecto no se licitaba de esta manera y que habíamos proporcionado suficientes detalles al cliente y a él para determinar exactamente cómo se verían los gabinetes.
Así que aquí estoy con un trabajo estancado (y ahora retrasado) que no podemos completar (todavía hay una cocina y un centro de entretenimiento por hacer) y tengo un cliente que tiene expectativas irreales sobre el monto ofertado. Me niego a perder dinero en el trabajo y hacerlo a un nivel diferente al ofrecido, aunque soy reacio a abandonar el trabajo y devolver los depósitos, y menos aún los materiales. En este momento es una situación en la que todos pierden.
¿Qué harías? Podría construir todo como si estuviera bajo un microscopio. Algunas personas hacen esto, tienen una gran reputación y pueden estar ganando dinero o no. Cuando me hundo, al menos le di a un grupo de gente rica un gran producto a expensas de mi familia y mi salud. Podría ofertar todo para cubrir todas las contingencias y sacarme de la mayoría de los mercados, tal vez. Estoy muy frustrado. Siento que nuestros precios son razonables para lo que hacemos. Últimamente hemos tenido un promedio de alrededor de $80,000 en gabinetes por casa y nos va bien. El trabajo en cuestión costó alrededor de $40,000 para la cocina, el centro de entretenimiento y los gabinetes del tocador y el guardarropa del baño principal. Todo está preacabado con cajones Tandembox SS, gabinetes europeos con paneles finales, etc. - cosas buenas. No está al nivel de los muebles de estudio, pero se compara favorablemente con empresas como Siematic.
Respuestas del foro
(Foro de Negocios)
Del colaborador A:
He estado en tu lugar antes. Si puedes dar un paso atrás y analizar la situación con un sentido empresarial imparcial, la respuesta es fácil. Es muy difícil hacer eso cuando estás justo en el medio.
La respuesta:
debe dejar lo que esté haciendo en este momento, conducir hasta el lugar de trabajo, quitar el tocador y devolver el dinero cobrado del cliente. Dígales que no podrá hacerlos felices y que deberían encontrar a alguien que pueda hacerlo. Esto también se aplica a los gabinetes de cocina y entretenimiento.
Ahora sé que estás pensando, santo s#^@%. Mi reputación se verá afectada, perderé dinero en los materiales utilizados, en la mano de obra invertida, etc. No podrás hacer nada con respecto a tu reputación, en realidad no sabes qué efecto tendrá el cliente y el arquitecto. ser 0 cuando empiecen a criticar a algún otro proveedor. Es mejor perder un poco de dinero ahora que mucho después.
Entre líneas, veo a un cliente con recursos superiores al promedio que busca exprimir a quien pueda. Ha pedido un armario tipo SieMatic sin precio. Construcción europea, tandembox, etc. Hay una razón por la que SieMatic cobra el doble por el mismo material. Marcado/gastos generales y gestión/masaje. Se olvidó de decirle que realmente espera la mejor calidad, simplemente siente que puede valorar diseñar algunas de las capas de costos porque encontró una mejor fuente:
usted.
Si quiere ganar dinero como un hombre de negocios, concéntrese en hacer lo que hace mejor para las personas que lo aprecian y están dispuestas a pagar por ello. Si quieres ser el buen tipo, la persona que puede hacerlo, el capitán del tipo que se hunde con el barco, eso es muy noble, pero los bancos no los aceptan como depósito.
Trato a diario con este tipo de cliente. No haber trabajado en una casa o condominio de menos de $1 millón en más de 5 años. No todos nuestros clientes están contentos, pero a todos se les paga en su totalidad. Seguro que encuentras alguno que hable mal de nosotros. Espero que se lo cuenten a sus amigos. Normalmente, lo que gusta encuentra lo que le gusta, y espero que estos clientes problemáticos no nos envíen más amigos con ideas afines.
El cliente que tuve así, pensé que padecía TOC y tenía que tener todo perfecto, cosa imposible de lograr. Estoy convencido de que él contribuyó a mi ataque al corazón. Camine y goce de mejor salud.
De hecho, volví a enfrentarme al arquitecto con el que estaba teniendo problemas. (Afrontelo de frente antes de irse. Probablemente nadie les haya hecho frente antes. Recuerde que también nos necesitan). Cada vez que instalaba algo, ella venía y decía que no estaba hecho de la manera que ella Lo quería, aunque coincidía con los dibujos. Constantemente estaba dudando de mí mismo. Hubo muchas otras solicitudes adicionales. Se estaba poniendo mal. Luego, cuando me cansé de sentirme así, la llamé (con un diálogo preparado) y le dije cuál era el problema. Hablé con ella como lo haría con cualquier otra persona y no retrocedí. Se calentó y supe que existía la posibilidad de perderlos como cliente. Si no se lo cuentas, no lo sabrán. Como ebanista creativo, no me gusta la confrontación, pero lo hacía más por mí, mi familia y mi negocio. Al principio estaban enojados conmigo, pero acordamos nuevos términos, las cosas se aclararon y nunca he estado tan ocupado con el arquitecto.
Parece que deberías revolver la olla aquí e incluso si pierdes al cliente, puedes marcharte sabiendo que hiciste lo mejor que pudiste con la situación. Además, odio decirlo, pero parece que te dejaste pintar en un rincón con lo del arce/cereza. Estoy llegando al punto en el que puedo oler una rata después de algunas conversaciones con un cliente potencial. Un instinto visceral es difícil de superar. Si confía en sus capacidades y en su producto, debe actuar en consecuencia. No te comas esta vanidad. Envíales una factura y continúa enviándola hasta que se pague. Agregue un cargo por intereses a la factura. Actúe como una gran empresa.
Estoy de acuerdo en que será imposible complacer a este cliente. Por lo tanto, es casi seguro que el resto del trabajo le hará perder dinero al precio que ha cotizado. En cuanto al resto del trabajo, o lo dejas amablemente o subes el precio debido a las nuevas expectativas.
En cuanto al tema del vanity, aunque podría resultar tentador eliminarlo, negociaría un precio reducido y lo dejaría así. Hay toda una letanía de cosas que podrían intentar si lo quitas, desde cobrarte por la pared dañada por donde entraron los tornillos, hasta incumplimiento de contrato y retrasar el trabajo. Deje el tocador, cite un cambio en los estándares y expectativas de su decisión de dejar la cocina y siga adelante.
En retrospectiva, nunca habría aceptado hacer un bolso de seda con una oreja de cerdo. Si quieren que parezca cereza, entonces lo hago con eso. El costo es difícil.
¿Acaso tú? Si no es así, entonces, de acuerdo con todo lo demás que escribió, el cliente obtuvo lo que esperaba y usted también debería hacerlo:
su dinero. Si dijiste eso, entonces le debes lo que negoció.
1) Tus dibujos son tu contrato. Por supuesto, tenga uno escrito también.
2) Si hay arquitecto, él es quien hace los dibujos. Si le piden que haga los dibujos, el cliente y el arquitecto deben aprobarlos. Deberán firmar ellos mismos los dibujos. Recuerda, es tu contrato.
3) Pase lo que pase, obtenga el 50% por adelantado y no es reembolsable. Esto cubre la mayor parte, si no la totalidad, de su costo.
4) Cuando los gabinetes estén construidos, haga que el cliente y/o el arquitecto vengan a su taller y aprueben el trabajo hasta la fecha y lo aprueben.
5) Realice el trabajo de acabado y haga que el cliente venga al taller y apruebe el acabado. Reciba un pago por el trabajo.
6) Ahora, si tiene que realizar la instalación, sabrá que el trabajo está listo, le han pagado por ello y todo lo que tiene que hacer es preocuparse por que le paguen por la instalación.
Suena como un dolor de cabeza hacer todo esto, pero no he perdido dinero (bueno, casi). El arquitecto no puede pasarme el juego de la culpa y el cliente me tiene más respeto. Y sí, incluso los ricos han venido a mi tienda y han superado los obstáculos que yo solía superar.
También consultaría con un abogado para cubrir su parte. Obviamente, diferentes estados tienen diferentes leyes con respecto a los contratistas y estas situaciones. Parece que este tipo tiene dinero y podría permitirse el lujo de financiar una demanda. ¡Ten cuidado!
Sé que en California no podía sacar ese tocador sin permiso. Espero que no tengas ya contratos firmados para el resto de trabajos con este tipo.
He aprendido una y otra vez que cuando un cliente te da la idea desde el principio, no será exigente para obtener una señal de alerta con un mejor precio. Esos mismos clientes son los que encuentran todos los fallos, reales o imaginarios, para al final no pagarte. Sólo conozco una manera de lidiar con este tipo:
¡corta tus pérdidas y corre!
Con quienes he tenido más problemas son los ricos. Tienen sabor a champán y esperan pagarle con un presupuesto de cerveza. Sea medio adelantado o arriésguese a que encuentren fallas en todo y espere que usted baile al ritmo de su baile con su moneda de cinco centavos.
En cuanto a que el arquitecto quería dibujos con todos los detalles, ya ha explicado que el proyecto no se licitó como tal. Si el arquitecto lo desea o el cliente lo desea, puede solicitar los dibujos realizados a un costo de $X por este complemento.
Haga esto por escrito. Puede perder al cliente, puede enviar una orden de compra al constructor/arquitecto. Pero son negocios, usted hizo todo lo que acordó y se ofreció a hacer más y cumplió con las demandas del cliente. En el tribunal, el cliente perdería, usted documentó todo. En la vida, pierdes un trabajo, un cliente, te hablan un poco mal, pero no pierdes tu camisa, tu negocio, y tu esposa e hijos te hablan mal por perder también la casa.
El cliente casi siempre tiene la razón. El cliente obtiene lo que paga. Si quieren más, pagan más, sencillo. Te protegiste de todas las formas posibles e incluso hiciste el panel de muestra. No me alejaría del cliente. Pediría mi dinero según lo acordado y, si sucede, dejaría que el cliente me despida y se vaya él mismo. Todavía tengo mi honor, integridad y el cheque. Si recibe una negativa a pagar, establezca un gravamen, envíe el aviso y espere a que llegue el cheque más tarde. Aún así hiciste todo según las reglas y más allá de lo razonable por lo irrazonable.
Si se puede salvar, vale la pena. El costo de adquisición de clientes se está disparando. La retención de clientes es aún más importante en estos días. Una persona feliz podría contarle a alguien sobre ti. Un infeliz les dirá a todos cosas malas. Salvé a una clienta, quisquillosa y lúgubre, simplemente siendo amable, firme, me mantuve firme y ella compró más. Seguí incumpliendo los plazos, estaba enterrado y no podía mantener el ritmo. La calidad era impecable y a ella le gustaba lo que tenía. Simplemente estaba asustada por el plazo y quería cancelar el resto del trabajo y rehacer una mesa libre. Le expliqué todo, pasé un rato de charla con ella, volví a cobrarle la mesa, le volví a cobrar las puertas, añadió algo de trabajo y todavía está esperando ese centro de entretenimiento (8 meses ya) que debería estar listo la próxima semana (supuestamente). ser el mes pasado). Todo desde la comunicación, la cortesía, el profesionalismo y el ser firme pero amable.
