1. Me acordé de hace unos 50 años, de notas que circulaban en segundo grado preguntando si alguien le gustaba, y si era así, que revisara aquí y regresara. Parece un poco flojo, como si estuvieras pidiendo una palmadita en la espalda.
3. Consideraría que dicha encuesta sería correo basura y me molestaría tener que tirarla a la basura.
¿Qué tal una carta agradeciéndoles por ser clientes anteriores y anunciando, con algunas fotos, algo reciente de lo que se sienta orgulloso, y diciendo que tiene tiempo disponible para trabajar en proyectos especiales, además de sus servicios habituales? O aproveche el tiempo para contactar en persona con varios contratistas (o con quienes sean sus clientes) que no hayan utilizado sus servicios. Solicite que le presenten sus credenciales, como proyectos completados o un ejemplar de nuestro libro de taller. Si no en persona, entonces envíennos un folleto.
La clave de las encuestas es captar lo que conecta con el cliente. Tu cliente usa el razonamiento emocional. Observa la publicidad televisiva:
todo se basa en las emociones. Por eso deberías hacerla en persona. Busca qué les provoca, ya sea positivo o negativo. Usa preguntas capciosas.
¿Qué es lo que más te gusta de usar tu nueva cocina?
¿Qué es lo que no te gusta de hacer una remodelación?
¿Qué es lo que más te gusta de nuestro servicio? (las encuestas muestran limpieza)
¿Qué les gusta a tus amigos de tu nueva cocina?
¿Qué le hizo sentir que podía confiar en nosotros para realizar trabajos en su casa?
Aunque nunca he tenido a nadie realmente decepcionado, he tenido clientes que han mencionado algo que creían que se podría mejorar, y no siempre ha sido lo que yo pensaba. Además, si ves que el aspecto mencionado siempre es el mismo (para mí, durante mucho tiempo, siempre fue algo relacionado con la entrega del proyecto a tiempo), entonces sabes dónde centrarte.
Fue lo primero que mencionó. También comentó que mi presupuesto fue más alto de lo que esperaba, pero que la calidad (y mencionó específicamente el acabado) y el tiempo fueron mejores de lo que estaba acostumbrada. Es útil saberlo.
Un esquema muy básico de lo que podrías crear podría ser así:
Identifica a tus 25 clientes más importantes con los que quieres contactar regularmente. Recomiendo que sea una lista de personas que conozcas bien y con las que ya tengas una relación, definitivamente no una lista de llamadas en frío. Aunque puedes hacer ese tipo de lista, requeriría un enfoque ligeramente diferente.
Crea un formulario para monitorear tus acciones y resultados. Diseña un plan anual completo.
Mes 1, Carta con adjunto (semillas)
Mes 2, Carta con encuesta a clientes (boleta de calificaciones - ¡sea breve)!
Mes 3, Carta con adjunto útil (es decir, 115 formas de organizar su vida empresarial)
Mes 4, Libro blanco sobre la tecnología y su impacto en los negocios
Mes 5, Encuesta a empleados
Empieza con una carta, quizás de dos o tres párrafos cortos. Aquí tienes una de esas cartas que escribimos.
Querido X,
Cuando necesitas un amigo, es demasiado tarde para hacerlo - Mark Twain
Esa cita de Mark Twain me impactó profundamente. En (nombre de su empresa) esperamos demostrar que somos buenos amigos. Desafortunadamente, a menudo nos resulta difícil demostrar nuestra amistad a un cliente valioso como usted hasta que experimenta un problema, ¡y ciertamente no se lo deseamos a nadie!
Espero que cada vez que llame a nuestra oficina, alguien le haga sentir feliz de haber elegido a (el nombre de su empresa) como su socio.
El otro día vi este paquetito de semillas de nomeolvides y me recordaron la importancia de fomentar siempre su apoyo y lealtad. Sin duda, los tenemos presentes y no queremos que olviden que estamos aquí para apoyar su negocio. Gracias por ayudarme a hacer crecer el nuestro.
Atentamente
- Firmado a mano con tinta azul.
A MÍ
(título)
Por supuesto, el paquete de semillas estaba incluido en el sobre, y este estaba dirigido a mano. No uses una etiqueta impersonal; necesitas crear una sensación personal. No usarías una impresora láser para firmar las tarjetas navideñas familiares, así que no lo hagas aquí. Estos son solo algunos puntos clave de cómo podría ser una campaña exitosa. Puedes crear y hacer prácticamente cualquier cosa para aportar valor a la vida de tus clientes, ¡solo necesitas pensar!
También les recomiendo que no envíen nada con su nombre impreso, como les diría la mayoría de los profesionales del marketing. Enviar un bolígrafo de 20 centavos no es la idea. Cuando publicamos un folleto o algo, colocamos nuestro nombre y logotipo en el reverso o en un lugar relativamente discreto. Queremos hacer todo lo posible para evitar que nuestros clientes se sientan baratos y de baja calidad.
Recuerda, no estás pidiendo nada, solo aportando valor porque te importa. Algún día, podrías querer retirar dinero de esta cuenta que creaste; asegúrate de llenarla adecuadamente y con abundancia.
Si diseñas una estrategia antes de hacer esto, estás poniendo la carreta delante de los bueyes. Con los clientes actuales, entiendo que la amistad pueda funcionar, pero no veo cómo funcionaría con alguien que no conoces.
A menos que tu identidad sea pegajosa, no me preocuparía parecer pegajoso. La cuestión es que lo último que querría es pasar desapercibido; ser llamativo no significa necesariamente algo negativo.
Las encuestas son la guía para saber qué es lo que la gente considera sórdido y, sobre todo, deseable. Lo que tú pienses no tiene nada que ver; lo que ellos piensen sí tiene mucho que ver.
Hace años, estaba pensando en unirme a una franquicia de contratistas llamada Dial One. Realizaban encuestas exhaustivas; uno de los puntos principales que destacaban era que el cliente juzgaba la calidad de un contratista por su limpieza. No sé ustedes, pero la última forma en que yo juzgaría la calidad de un trabajo de ebanistería sería por lo bien que limpiaba. Pero lo que yo piense no tiene nada que ver.
En Guerrilla Marketing, se indicó que, de 32 puntos principales sobre publicidad, el más importante era el posicionamiento. Aunque no lo llamaron así, el libro Blue Ocean Strategy trataba sobre empresas que habían logrado un excelente posicionamiento. Los ejemplos que dieron fueron Southwest Airlines versus otras aerolíneas, Cirque du Soleil versus Barnum & Bailey o Ringling Brothers, y el vino Yellow Tail versus bodegas tradicionales. La posición en la mente del cliente dicta su estrategia, desde la publicidad hasta la maquinaria que necesita, de principio a fin. Merece la pena dedicarle tiempo.
