2. Sea considerado con sus clientes:
sea limpio, llegue a tiempo, tenga claro lo que hará.
3. Si hay una disputa, es mejor ir un poco más lejos para resolver la situación de lo que el cliente espera. Aunque esto puede costarle a corto plazo, le permitirá obtener buenas referencias.
4. Cuanto más tiempo esté en el negocio, mejor funcionará el boca a boca.
5. Desarrollar un nicho de mercado donde no te puedan tratar como una mercancía.
6. Si realmente quiere saber de ellos, envíe una encuesta por correo dos meses después de haber completado el trabajo. Esto da mucho miedo, pero aprenderás algo. Pídales que califiquen la calidad de sus comunicaciones, su mano de obra, su diseño y sus prácticas comerciales, y deje espacio para comentarios. Incluya un sobre con su dirección y estampilla y asegúrese de que no le lleve más de 2 minutos completarlo. Esto en sí mismo tenderá a generar buenas recomendaciones, ya que les recordará quién hizo el trabajo y que usted se preocupa lo suficiente como para mejorar su negocio.
Me gusta y no me gusta su idea en el cuestionario, ya que no sienta bien cuando le informan de sus defectos de calidad. Cuando haces 4 o 5 cocinas a la semana no es fácil tenerlas todas funcionando a la perfección, pero si lo que buscas es acabar con tus puntos débiles, es necesario que te lo digan.
En mi búsqueda de mejoras en el servicio personal en la red, me topé con boletines informativos de motivación para vendedores de automóviles. Se aseguraron de utilizar boletines, encuestas y fechas de aniversario para mantenerse en contacto con los clientes. Pensé que tal vez valdría la pena realizar una revisión de mantenimiento gratuita entre 3 y 6 meses después de instalar la cocina.
Respecto a las llamadas de servicio de 6 meses:
excelente idea. Especialmente si utiliza hardware europeo, seguramente habrá algo que deba ajustarse. No lo hacemos nosotros mismos, ya que los muebles bien hechos no deberían desajustarse en 6 meses o 600 meses.
Otra reflexión sobre el boca a boca:
aunque es una parte valiosa de nuestro plan de marketing, por sí solo no hará crecer mucho su negocio. Sus clientes y sus amigos simplemente no compran cocinas con tanta frecuencia. Siempre hemos utilizado un enfoque de marketing de múltiples frentes:
boca a boca, clientes recurrentes, ubicación de alta visibilidad, arquitectos y diseñadores, una sala de exposición y publicidad. En conjunto, estos han generado tasas de crecimiento anual promedio de más del 20 por ciento durante los últimos 19 años.
Dicho esto, considero fundamental recibir comentarios de los clientes. Cada cliente tiene sus puntos calientes y no hay dos iguales. Por eso trabajamos duro para intentar detectar cuáles son y asegurarnos de hacer un buen trabajo en esas áreas. Aproximadamente el 75% de nuestro negocio son referencias y puede estar seguro de que necesita saber si sus clientes lo recomendarían o no.
Realizamos la encuesta por correo (con sobre estampillado y con la dirección propia). Explicamos a nuestros clientes que la única manera de mejorar en lo que hacemos es con críticas honestas. Redactamos nuestra carta de manera que intentemos hacerlos parte de nuestra familia para que sientan que nos están ayudando a mejorar.
Supongo que el camino a seguir es trabajar en la retroalimentación mientras estás medio ocupado para ajustar el sistema, luego, cuando te hayas comprometido demasiado, podrás estar a la altura de las circunstancias. Esto se dice fácilmente, ya que tiendo a reaccionar de forma exagerada cuando me empujan entre la espada y la pared.
El otro punto que planteó fue tratar a todos los clientes como parte de la familia. Sé que es cierto porque he tenido clientes habituales que han trabajado durante aproximadamente 25 años. Confían en mí lo suficiente como para no recibir otras cotizaciones, lo cual es bueno. Creo que tendré que implementar este formulario amigable de comentarios y actuar en base a sus hallazgos. Tengo un programa de software de contacto que haré que el personal de la oficina utilice para todos los clientes y luego haga seguimientos y boletines/promociones. Sé que algunas empresas tienen sistemas de recompensa, lo que puede ser una buena idea. Un vale de regalo gratuito para regalárselo a un amigo.
